3M以創意化服務深入消費者生活

對於產品需求的敏感度建立後發現，適合當地的產品銷售效益更高。接著台灣的工作人員，更積極地去觀察市場未被滿足的需求，主動提出產品的建議，步入了創意研發的階段。不過，剛開始也曾經度過摸索期，他回憶道，「現在台灣的行銷企劃人員，會根據市場反應提出改善計畫。但這條路走來可是蓽路藍縷，記得20年前，總公司給什麼，銷售人員就賣什麼。後來才慢慢發現到消費者的需求，開始建議產品可以往哪些方面去修正。」

他指出，雖然我們每天生活內所接觸的物品，常常可以看見3M的標誌，大眾對於3M的品牌印象，也多半是來自BtoC消費產品。但消費品在3M的事業體中，卻是很「資淺」的項目，與百年發展的工業產品相較，是非常年輕的。在台灣，則是近20年來，才在消費市場做積極的行銷推動。而且消費性產品的市場經營模式，與工業產品是截然不同的。他表示，消費者的量遠大於企業，需求更是千奇百樣，因此，要如何了解這些消費者，要怎麼管理客戶，就成了重要的課題。

創意生活專賣店特蒐情報
隨著「鼠碑行銷(word of mouse)」的效果早有其口碑；電子商務的網站與機制也進入成熟階段，讓3M這樣以工業製造起家的外商公司，更能運用資訊科技做跨業整合，用網路平台作為觀察與收集使用者需求與意見的管道。再此考量下，成立「3M新絲舒眠創意生活專賣店」網站，以生活討論區維繫核心，上面針對食衣住行等各種生活話題，設立了各種討論區，而且各由重度使用的會員擔任板主。

就這樣有了生命，不但成為另類的客戶服務網站，更是收集客戶意見的主要來源，於是一個BtoC的電子商務網站，蛻變成BtoCtoC的關聯機制。例如：「3M舒適口罩跟一般的口罩有什麼差別？」消費者在網站上提出了這樣的問題。客服單位還沒來得及回應前，討論區接著就出現一篇圖文並茂的文章，清清楚楚地解釋。回覆者既不是3M的員工、也未受託，就只是網站的會員，分享自己的使用經驗。

「3M創意生活專賣店」從2008年7月新增的生活論壇功能，不但提升了會員的黏性，也增加了網站的活躍度。而會員在上面自發的互動與交流，常常都讓工作人員感到驚喜。負責網站經營的3M策略規劃暨電子行銷部經理羅慶麟，很直接感受到網路的力量，他表示：「這些熱烈的回應，都是自然而然發生的。使用者的現身說法與推薦，比任何廣告行銷都有用。」在期望達到良好客戶關係行銷的目標下，這個討論區的設立顯然是成功的。

3M新絲舒眠

資料來源: Hinet 新聞